Di Fabio Giuttari

Nel Service Management in ambito Cyber Security, il rapporto tra tecnologia, servizio e cliente rappresenta un equilibrio delicato, costruito nel tempo attraverso esperienza, metodo e capacità decisionale. In contesti operativi complessi, spesso caratterizzati da elevati requisiti di continuità e da interlocutori esigenti, il cambiamento non è mai solo tecnologico, ma incide direttamente sulla qualità del servizio e sulla fiducia.

Negli ultimi anni, l’ingresso dell’Intelligenza Artificiale nei processi operativi ha iniziato a modificare in modo concreto questo equilibrio. Non si tratta più di una prospettiva futura, ma di una trasformazione già in atto, che coinvolge strumenti, processi e modalità decisionali.

Uno degli ambiti in cui questo cambiamento risulta più evidente è la gestione degli eventi di sicurezza. Attività tradizionalmente basate su analisi manuali oggi possono essere supportate da sistemi in grado di correlare grandi volumi di dati, identificare anomalie e suggerire azioni in tempi significativamente ridotti. Il risultato è un incremento concreto dell’efficienza operativa, soprattutto nella gestione di eventi complessi o ad alta criticità.

Tuttavia, l’efficienza non esaurisce il tema.

L’introduzione di sistemi intelligenti richiede una revisione del modo in cui il servizio viene governato. Nella pratica operativa, emerge sempre più spesso la necessità di interpretare decisioni automatizzate, valutarne l’affidabilità e comprenderne i limiti. In ambito cyber, ogni scelta può avere impatti rilevanti sulla continuità operativa e sulla sicurezza, rendendo necessario mantenere un controllo consapevole.

In questo scenario, il valore si sposta progressivamente dalla gestione delle attività alla capacità di lettura del contesto. Anticipare rischi, individuare margini di miglioramento e orientare le decisioni diventa un elemento distintivo. Le tecnologie BRIA amplificano questa dinamica, aumentando il livello di complessità e interconnessione dei sistemi.

Ne deriva un’evoluzione del ruolo del Service Manager: da figura focalizzata sull’esecuzione e sul rispetto degli accordi di servizio a punto di riferimento nella gestione di ecosistemi complessi, dove tecnologia e componente umana devono coesistere in modo equilibrato.

Guardando al futuro, è ragionevole immaginare un contesto in cui l’Intelligenza Artificiale sarà sempre più integrata nei processi decisionali. Il rischio, tuttavia, è quello di affidarsi agli strumenti senza sviluppare una piena consapevolezza delle loro implicazioni — un aspetto che, già oggi, emerge in alcune dinamiche operative.

La sfida principale appare quindi di natura culturale, prima ancora che tecnologica.

Sarà necessario sviluppare competenze trasversali, mantenere un approccio critico e rafforzare la capacità di assumersi responsabilità anche in presenza di sistemi sempre più autonomi. In questo senso, il ruolo umano non perde centralità, ma si trasforma.

Il cambiamento in atto non riduce il valore del Service Management: ne ridefinisce profondamente il perimetro.

Comprenderlo e governarlo rappresenta oggi una delle principali opportunità di evoluzione professionale e organizzativa.